从细微处打造极致服务

2020-12-07 09:24:10 马骏 浏览次数 39

服务体系建设第一阶段方案全部完成


当今社会,企业之间的竞争不仅是产品的质量、价格的竞争,更是服务的竞争。服务水平体现企业的软实力和竞争力。服务不再是服务业的专利,而是所有行业的制胜法宝。

为了提高公司对外服务水平,在总经理王志明的号召下,管理部组织相关部门成立服务体系建设推进小组,旨在进一步梳理公司当前存在的不足并加以改进。通过前期的信息收集和交流,各部门提出许多问题,在此基础上管理部组织相关部门干事进行现场调研,与外来驾驶员等服务对象沟通交流,收集借鉴同行好的方式方法,策划改进措施。根据问题的重要性、紧急性、资金投入等因素对改进措施进行筛选和排序,在提交推进小组讨论完善后,最终确定第一阶段的改进方案,报公司领导批准后予以实施。

经过3个多月的努力,在软硬件方面都进行一些改进尝试,主要包括以下几个方面:

第一、由于外来临时车辆驾驶员不熟悉公司作业时间和厂区分布,公司在销售部开票处设置公告栏,将公司区域位置图(各门卫对应的成品仓库位置、途经路名、距离等)、销售部作息时间表及服务咨询电话、公司投诉电话/邮箱等进行公示,并在厂区内主要道路和各成品仓库显著位置设置标识,以便驾驶员按时抵达各成品仓库并开展装货作业。

第二、为了解决外来人员取水和如厕问题,公司在2#和3#门进门处分别设置饮用水取水点,在各成品仓库附近指定厕所供外来人员使用,并做好指示牌和标识,便于外来人员解决日常需要。

第三、针对外来驾驶员和随车人员无处休息、驾驶员随意进出员工休息室问题,公司在2#门门口新建外来人员休息室,并在各成品仓库设置驾驶员休息区,同时重新梳理对外来人员的管理要求,并在休息室和休息区进行公示,便于外来人员及时知悉并遵照执行。

第四、规范原料车辆管理,提高卸货效率。由于原料车辆在公司内需要排队检验卸货,不熟悉的驾驶员在等待途中存在各种不规范的行为,检验后又难以找到指定的卸货点,公司针对上述问题沿路设置喇叭,通过语音提醒驾驶员遵守公司规定,并在各原料检验点设置公告栏,将原料堆垛的位置图、车辆行驶路线和公司内部管理规定等相关内容进行告知,指导驾驶员按公司规定操作。

第五、为了提高各部门对外窗口工作人员的服务水平,公司安排人力资源部和相关责任部门组织开展员工服务意识和礼仪培训,并在成品仓库试行驾驶员满意度评价,同时在提高电商自提发货效率和驾驶员借用清洁工具等细节方面加以规范。

在提升公司服务水平的第一阶段所做的一些工作仅仅只是开始,服务意识和水平的提高不是一蹴而就的,需要我们关注细节,持续改善,将有效的措施逐步标准化。工作中要善于解决实际问题,避免官僚主义,加强专业知识学习,不断提高服务技能。正如王志明所说“服务工作涉及面广,存在的问题多,能做得到的要先做起来;细节上也需要规范化,从安全和管理提升方面进行推动”。